Kundenkontakt innerhalb des Scrum Teams: Wer ist eigentlich für den Kundenkontakt zuständig? In vielen Fällen wird es der Product Owner sein. Der Product Owner ist dafür verantwortlich, den Kontakt zu den Stakeholdern aufrechtzuerhalten: vom Abrufen der User Stories über die Abstimmung der Prioritäten bis hin zur Organisation der Sprint Review.
Der Product Owner ist jedoch nicht die einzige Person, die mit dem Kunden interagiert. Der Business Analyst im Team wird regelmäßig mit dem Kunden interagieren, um die Anforderungen zu präzisieren und abzustimmen. Auch der Scrum Master hat Kontakt mit dem Kunden: Er führt ihn durch den Scrum Prozess und fördert die Arbeitsweise von Scrum in der Organisation. Darüber hinaus haben auch die Entwickler während der Sprint Review oder bei Fragen zu den Anforderungen regelmäßigen Kontakt mit dem Kunden.
Idealerweise sollte jeder Beteiligte im Scrum Team warmen Kundenkontakt haben, aber wie stellt man das an? In diesem Beitrag gebe ich 5 praktische Tipps, um sicherzustellen, dass es tatsächlich eine ständige Interaktion zwischen dem Scrum Team und dem Kunden gibt.
Tipp 1: Management by walking around
Wer kennt es nicht, schon wieder landet eine lange Mail in Ihrem Postfach. Die Mail enthält eine neue Kundenanfrage, eine Änderung der ursprünglichen Anfrage oder eine Beschwerde. Das erste, was in einem solchen Fall zu tun ist, ist, die E-Mail zu löschen und dann von Ihrem Stuhl aufzustehen und dem Absender einen Besuch abzustatten. Denn nichts kann zu größeren Missverständnissen führen als der Umgang mit Wünschen, Anpassungen, Kunden per E-Mail. Da Sie als Product Owner oft nicht physisch bei Ihrem Kunden sitzen, ist es wichtig, dass Sie mit ihm im Gespräch bleiben. Schauen Sie spontan vorbei, z. B. zu Beginn oder am Ende des Tages, planen Sie eine regelmäßige halbstündige Konsultation mit Ihren wichtigsten Kunden ein, und achten Sie darauf, dass Sie immer von Angesicht zu Angesicht mit ihnen sprechen oder sie ihnen übergeben.
Tipp 2: Laden Sie den Kunden zu Product Backlog Refinements ein
Häufig sehen Scrum Teams die Product Backlog Refinement Meetings als eine interne Teambesprechung. In dieser Sitzung werden technische Details besprochen, Unklarheiten ausgetauscht, Diskussionen zwischen den Teammitgliedern geführt und es kann deutlich werden, dass die Anforderungen weiter verfeinert werden müssen. Das ist nicht gerade eine Umgebung, in der Sie Ihren Kunden sehen möchten. Schließlich wollen Sie ihn nicht so vielen Diskussionen und Ungewissheiten aussetzen. Dennoch kann es in manchen Fällen, vor allem während des ersten Product Backlog Refinement, sehr nützlich sein, den Kunden einzuladen. Es ist gar nicht schlecht, wenn er merkt, wo Unklarheiten sind oder welcher Teil der Anforderungen tatsächlich Komplexität erzeugt. Die Chancen stehen gut, dass er eine Alternative vorschlägt, die einfacher zu realisieren ist. Später im Entwicklungsprozess wird der Kunde auch besser verstehen, warum bestimmte Dinge kompliziert zu entwickeln sind. Schließlich gilt auch hier die uralte Weisheit: Wenn man jemanden mitdenken lässt, wird er die Lösung eher mittragen, als wenn man ihn mit der Lösung konfrontiert.
Tipp 3: Beziehen Sie den Kunden in die Erarbeitung der Anforderungen ein
Es ist nicht immer einfach, die Anforderungen des Kunden richtig zu verstehen. Jeder Business Analyst wird darüber sprechen können. Der Grund dafür ist, dass der Kunde einen anderen Bezugsrahmen hat als ein Business Analyst oder ein Entwickler. Die Chancen, wirklich dieselbe Sprache zu sprechen, sind also gering. Außerdem ist es für den Kunden oft schwierig, sich in die technischen (Un-)Möglichkeiten hineinzuversetzen. So entstehen auf beiden Seiten Annahmen, die in manchen Fällen ungerechtfertigt sein können; eine Quelle der Verwirrung. Ein gutes Mittel dagegen ist, immer mit einem Mock-up oder Prototyp zu arbeiten. Auf diese Weise arbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden an dem gewünschten endgültigen Modell. Sie sprechen automatisch die gleiche Sprache. Außerdem ist es für viele Kunden einfacher, ein Feedback zu einem Mock-up zu geben, als zu einem durchgehenden Text, wie z. B. einem funktionalen Design. Schließlich ist die Zusammenarbeit viel interaktiver und macht mehr Spaß.
Tipp 4: Der Messstab
Obwohl jeder weiß, dass eine häufige Abstimmung mit dem Kunden wichtig ist, ist die Praxis oft widerspenstiger. Der Wahn des Tages sorgt dafür, dass während des Sprints eine User Story aufgegriffen wird und wenig oder gar kein Kontakt mit dem Kunden besteht. Dabei ist es unglaublich sinnvoll und macht auch Spaß, den Kunden jedes Mal in die Entwicklung einzubeziehen. Natürlich muss man nicht jeden Tag an seinem Schreibtisch sitzen, aber es ist ratsam, nicht bis zur Sprint Review zu warten, bevor man dem Kunden etwas vorlegt. Schließlich beruht das Kernprinzip von Scrum auf häufigem „Prüfen“ und anschließendem „Anpassen“. Während der Entwicklung trifft ein Entwickler viele Entscheidungen: welches Design wählt man, wie viele Visualisierungen bringt man auf eine Seite und welche Visualisierungen wählt man, welche Informationen bringt man auf die x- und y-Achse. Je schneller Sie diese Entscheidungen mit Ihrem Kunden abstimmen, desto schneller erhalten Sie ein Feedback und desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde mit dem Endergebnis zufrieden ist. Die Überprüfung ist dann eigentlich nur noch eine Formalität, um die übrigen Stakeholder zu informieren.
Tipp 5: Die Sprint Review ist nicht heilig, die Nachbereitung schon
Wie bereits erwähnt, ist die Sprint Review eine Formalität, bei der Sie es vorziehen, während der Anforderungserstellung und während des gesamten Sprints im ständigen Dialog mit Ihrem Kunden zu bleiben. Nach der Sprint Review kommt jedoch der wichtigste Teil der Zusammenarbeit mit dem Kunden: die Nachbetreuung. Achten Sie als Product Owner darauf, dass Sie im ständigen Dialog mit Ihrem Kunden bleiben. Konzentrieren Sie sich nicht nur auf neue Wünsche und Anforderungen, sondern auch auf die gelieferten Stories. Fragen Sie regelmäßig, wie die gelieferte Funktionalität genutzt wird und was verbessert werden könnte; Ihr Kunde wird dieses Engagement sehr zu schätzen wissen. Die Chance, dass die gelieferte Funktionalität tatsächlich einen Mehrwert für den Kunden darstellt und nicht im Regal landet, wird dadurch deutlich erhöht.
Sie können die oben genannten 5 Möglichkeiten nutzen, um häufiger mit Ihrem Kunden in Kontakt zu treten und einen ständigen Dialog zu beginnen. Je herzlicher der Kundenkontakt ist, desto einfacher geht es und desto besser versteht man sich. Natürlich ist nicht jeder Tipp in jeder Situation anwendbar. Probieren Sie daher aus, was bei Ihrem Kunden am besten funktioniert. Und denken Sie daran: “Try and fail, but never fail to try”.
